كارت ارزيابي متوازن : ابزاری جهت کنترل اجرای استراتژی های بلند مدت مدیریت

مقدمه

بر اساس نتايج يك تحقيق كه در مجله هاروارد بيزينس ريويو منتشر گرديد ، حدود 90% از سازمانها در اجراي استراتژي هاي خود ناموفق هستند . كه دليل عمده اين عدم موفقيت ، بكار نبردن مكانيزم هاي لازم جهت حصول اطمينان از تحقق استراتژي هاي آنها مي باشد.

اين در حالي است كه عصر حاضر را عصر اطلاعات و عصر اقتصاد مبتني بر دانش ناميده اند . در چنين عصري تقريباً تمامي سازمانها و بنگاههاي بزرگ صنعتي و اقتصادي ضمن توجه به امر رقابت ، تدوين چشم انداز و استراتژي1 سازماني خود را جزو اقدامات بسيار ضروري مديريت سازمانها مي دانند .

معمولاً نارسايي هاي سازماني مي تواند بر برنامه ريزي استراتژيك نا كارا ، ساختار سازماني ضعيف ، به كار گيري و حفظ كاركنان ، بي اثر بودن يا عدم وجود كنترل داخلي و فقدان ارتباطات2 و بازخورد ها تاثير بگذارد .

در يك سطح خيلي موثر (كارا) ، بودجه ريزي ضعيف و بي نوجهي به جريانهاي نقدي باعث شكستهاي سازماني مي شود .

به طور سنتي اين موسسات و سازمانها به وسيله دولت كنترل مي شوند و از اين رو گاه گاهي مديريت استراتژيك و عقايد فرعي آن در شروع كار و عملكرد هر موسسه قابل رويت نيست .

از اين رو بي دليل نيست كه امروزه مديران ارشد سازمانها تلاش و انرژي خود را در راه تدوين استراتژي هاي خود به كار مي گيرند تا در سطح جهاني بتوانند به رقابت3 با رقباي خود بپردازند .

در اينجا جاي اين سوال است كه استراتژي ها چقدر در عمل قابل پياده شدن هستند ؟

يكي از ابزارهايي كه طي يك دهه گذشته در جهت پيشبرد استراتژي ها توسط سازمانهاي پيشرو به كار گرفته شده است ابزار يا روش ارزيابي متوازن است .

شكل گيري كارنامه متوازن

در اواخر دهه 1980ميلادي مقالات متعددي در نشريات مديريتي در مورد نا كارآمدي روشهاي ارزيابي عملكرد شركتها منشر شد .

سيستمهاي سنتي ارزيابي عملكرد4 عمدتاً متكي بر سنجشهاي مالي هستند كه در عصر اقتصاد صنعتي كارآمدي داشتند .

در عصر اقتصاد مبتني بر دانش5 ، فعاليتهاي ارزش آفرين سازمانها فقط متكي به داراييهاي مشهود آنها نيست ، هر يك از داراييهاي

نا مشهود نيز مي توانند در ارزش آفريني كمك كنند ، اما عوامل متعددي كه نظامهاي سنجش مالي مورد استفاده قرار مي دهند ، باعث

مي شوند كه نگذارند اين داراييها مورد سنجش قرار گيرند و آنها را به فرآيند ارزش آفريني مرتبط سازند .

كارنامه متوازن يكي از مهمترين پيشرفتها در عرصه حسابداري مديريت است . سيلك6 در سال 1998 تخمين زده كه 60% از مجموعه 500 شركت برتر كه از طرف مجله فورچون7 ، معرفي مي شوند ، از كارنامه متوازن استفاده مي كنند يا در حال فراهم كردن مقدمات استفاده از آن هستند .

كارنامه متوازن نتيجه يك سال پژوهش در مدرسه عالي بازرگاني دانشگاه هاروارد ، تحت نظر آقايان رابرت كاپلان ( استاد كرسي توسعه رهبري ماروين بور ) و ديويد نورتون ( موسس و رئيس بنگاه تعاون ) در زمينه كارنامه متوازن است .

اين پژوهش در سالهاي1991 تا 1992 با بررسي 12 شركت پيشرو در زمينه سنجش عملكرد ، براي مشخص كردن آنچه كه معيار سنجش در شركتهاي فوق مي باشد ، انجام شد .

كاپلان و نورتون مفهوم كارت ارزيابي متوازن8 را در يك مقاله انتقادي تحت عنوان " كارت ارزيابي متوازن – اقدامي كه عملكرد را توسعه مي دهد " مطرح كردند.

نورتون و كاپلان پس از انتشار اين مقاله و چهار سال مشاوره در شركتها در زمينه ارزيابي عملكرد ، كتابي را تحت عنوان ارزيابي متوازن به چاپ رساندند كه به اين ترتيب ارزيابي متوازن معرفي شد .

كارت ارزيابي متوازن

كارت ارزيابي متوازن به عنوان ابزاري براي تسري استراتژي ها به سطوح عملياتي9 و كارهاي جاري افراد سازمان طراحي شده است .

چارچوب كارت ارزيابي متوازن به عنوان يكي از روشهاي نوين و مفيدي است كه كنترل استراتژيك در سازمان را بر مبناي عوامل حياتي آن امكان پذير مي سازد .همچنين به مديران كمك مي كند تا بتوانند فعاليتهاي كليدي خود را پايش و كنترل كنند .

اساس كارنامه متوازن بر پايه يك استراتژي سنجش استوار است كه داراييهاي نا مشهود10 را هم در بر مي گيرد .

كاپلان و نورتون در كتاب " تشكيلات استراتژي محور " عنوان نموده اند كه كارنامه متوازن ، معرف مجموعه اي از هدفها و فعاليتهاي كوتاه مدت يا محركها است كه وجه تمايز يك شركت با شركتهاي رقيب است و در دراز مدت موجب ايجاد مشتري و ارزش يا نتايج مطلوب مي شود .

از طرفي ارزيابي متوازن روشي است كه در آن استراتژي سازمان به يكسري شاخصهاي11 عملكرد قابل اندازه گيري ترجمه شده و از طريق اجراي آن ، سيستمي براي سنجش تحقق استراتژي و مديريت استراتژيك ايجاد مي شود . ارزيابي متوازن با ترجمه نقطه نظرهاي مديريت و استراتژي واحد انتفاعي در قالب مجموعه اي از هدفهاي عملياتي كه مي تواند محرك رفتار و در نتيجه عملكرد باشد ، راهكاري براي پياده سازي سريع استراتژي در سازمان است . كارنامه متوازن بر اين پايه استوار شده است كه آنچه كه بايد اندازه گيري شود ، دليلي براي اقدام توسط اشخاص ذيحق مي شود .سر انجام تمام فعاليتها ، منابع و نو آوري هاي واحد انتفاعي بايد با استراتژي كلي هماهنگ شود .

براي رسيدن به اين هدف ، كارنامه متوازن ، ارتباط روشن علت و معلولي بين هدفها ، اقدامها و ابتكارها در هر يك از سطوح ديدگاهها و تشكيلات را تعريف مي كند .

پس تدوين كارنامه متوازن اولين گام در ايجاد تشكيلات استراتژي محور است .

همچنين كارنامه متوازن گامهايي لازم براي دستيابي به موفقيت مالي را شرح مي دهد . اگر ارتباطات درون سازماني انعكاس درستي از فرآيندهاي توليدي و اداري يك شركت باشد ، كارنامه متوازن مي تواند با راهبرد عملياتي مرتبط شود

انتقال موثر راهبرد شركت به مجموعه افراد سازمان ، اهميت زيادي در نيل به موفقيت آن راهبرد دارد . برخي از سازمانها ممكن است معيارهاي غير مالي را به عنوان مبنايي براي ارزيابي عملكرد به كار برند . آنها نيز در عوض مي توانند عملكرد خود را با استفاده از كارنامه متوازن به عنوان راهنمايي براي موفقيت مالي و استفاده از معيارهاي عملكرد مالي براي ارزيابي اهداف خود ، بهبود بخشند .

ديد گاههاي مطرح در كارنامه متوازن

كارنامه متوازن معيارهاي مالي را كه به طور سنتي براي ارزيابي عملكرد شركتها مورد استفاده قرار مي گرفت ، با سه ديدگاه اضافي تركيب كرده است . در نتيجه عملكرد شركت از چهار ديدگاه مورد ارزيابي قرار مي گيرد كه عبارتند از:

1 – ديدگاه مالي

2- مشتريان

3 – فرآيندهاي داخلي

4 – آموزش و رشد

اين چهار ديدگاه به شركتها اين امكان را مي دهد كه علاوه بر پيگيري نتايج مالي ، اقداماتي را كه براي ايجاد توانايي در به دست آوردن داراييهاي نا مشهود براي رشد آينده لازم است ، تحت نظارت قرار دهند .

در واقع سازمان بايستي به اين چهار سوال اساسي پاسخ دهد :

1- مشتريان چگونه به سازمان مي نگرند ؟

2- سازمان در چه زمينه هايي قابليت اساسي دارد ؟

3- آيا سازمان توانايي بهبود و ايجاد ارزش را دارد؟

4- سهامداران چگونه به سازمان مي نگرند ؟

از طرفي ديدگاههاي مالي و مشتري مداري نشان دهنده نتايج مورد نظر و ديدگاههاي فرآيندهاي داخلي و آموزش و رشد ، نشان دهنده محركهاي تغيير است .

در روش برخورد از بالا به پايين ، ديدگاه مالي ، اولين سطحي است كه مورد بررسي قرار مي گيرد . بررسي با اين پرسشها كه هدفهاي رشد و بهره وري12 چيست و منابع اصلي رشد كدامند ، شروع مي شود . ديدگاه مالي در كارنامه متوازن ، نظرات ارزشي سهامداران را كه معمولاً براي سنجش ميزان موفقيت واحدهاي انتفاعي به كار مي رود ، تامين مي كند و در ضمن مزاياي ويژه اي هم دارد . دو استراتژي عمده كه براي پيشبرد عملكرد مالي وجود دارد ، رشد درآمدها وبهره وري است . استراتژي رشد درآمدها دو جز دارد : ايجاد برتري و افزايش مشتريان .

استراتژي بهره وري كه بر كاهش هزينه و افزايش كارايي متمركز است نيز داراي دو جز است :

بهبود13 ساختار هزينه ها و به كار گيري بهتر داراييها .

هدف كارنامه متوازن ايجاد توازن14 بين اين دو استراتژي است .

اگر هدف استراتژيك سازمان از منظر مالي دستيابي به سودآوري باشد ، پس بايد از منظر آموزش كاركناني راضي و ماهر در اختيار سازمان قرار بگيرد . سپس در فرآيند سازمان زمان توليد را كاهش و كيفيت محصول و خدمات را افزايش داد .

در ادامه محصول كيفي بايد به هنگام به دست مشتريان برسد تا با افزايش فروش به سودآوري كه همان استراتژي سازمان است دست يازيد . بي شك در اين ميان معيارهاي شاخص بهبود شاخص رضايت كاركنان ، كاهش زمان چرخه توليد و افزايش كيفيت محصول،

تحويل به هنگام محصول به مشتريان ، كاهش شكايت آنها و بازده و گردش داراييها خواهد بود .

به طور كلي مي توان گفت با آموزش و رشد كاركنان ، بهبود در فرآيندهاي كسب و كار ايجاد خواهد شد كه اين امر موجب بالا رفتن كيفيت محصولات ودر نتيجه رضايت مشتريان خواهد شد .

در نهايت مشتريان راضي و در آنها نوعي وفاداري ايجاد مي شود كه نتايج مالي قابل توجهي را نصيب سازمان خواهد كرد .

براي دستيابي به اهداف استراتژيك خود در سازمان پيوسته بايد پرسشهاي زير مطرح شود :

1- ذينفعان سازمان چه كساني هستند ؟

2- مشتريان سازمان چه كساني هستند ؟

3- ارزيابي استراتژيك از كدام منظرها بايد انجام شود ؟

4- اهداف استراتژيك سازمان در هر منظر چيست ؟

5- براي هر هدف استراتژيك چه معيارهايي بايد انتخاب شود ؟

6- هدف كمي شما براي هر معيار چيست ؟

7- براي تحقق اين اهداف كمي چه برنامه هايي وجود دارد و چه كسي مسئول اجراي آنهاست ؟

ارزشگذاري داراييهاي نا مشهود

هر يك از داراييهاي نا مشهود مي تواند در ارزش آفريني كمك كنند ، اما عوامل متعددي كه نظامهاي سنجش مالي مورد استفاده قرار مي دهند باعث مي شوند كه نگذارند اين داراييها مورد سنجش قرار گيرند و آنها را به فرآيند ارزش آفريني مرتبط سازند .

عوامل بسياري مانع ارزشگذاري اتكا پذير داراييهاي نا مشهوددر ترازنامه است كه برخي از اين عوامل عبارتند از :

- ارزش حاصل از داراييهاي نا مشهود غير مستقيم است ( داراييهايي مانند دانش و تكنولوژي به ندرت اثر مستقيمي بر درآمد و سود دارند )

- ارزش ناشي از داراييهاي نا مشهود به زمينه كار و راهبرد سازمان بستگي دارد .

- داراييهاي نا مشهود ، استعداد يا امكان توليد ارزش است ودر بازار بهاي مشخص ندارد .

از طرفي داراييهاي نا مشهود به ندرت خود داراي ارزشند ، معمولاً آنها بايد همراه با يك دارايي مشهود يا نا مشهود ديگر باشند تا بتوانند ارزش ايجاد كنند . ارزش در هر يك از داراييهاي نا مشهود به تنهايي باقي نمي ماند ، بلكه زماني ارزش ايجاد مي شود كه يك سلسله دارايي در راستاي راهبرد مربوط ايجاد شده باشد . داراييهاي نا مشهود براي سازمانها ارزش ايجاد مي كنند ولي نه به معناي آنكه اين داراييها ارزش بازار جداگانه اي داشته باشند. روش ارزيابي متوازن چارچوب15 جديدي براي تشريح يك استراتژي از طريق مرتبط ساختن داراييهاي مشهود و نا مشهود در فعاليتهاي ارزش آفرين فراهم مي سازد . همچنين ارزيابي متوازن سعي نمي كند تا داراييهاي نا مشهود سازمان را ارزشگذاري كند . اين روش ، داراييهاي نا مشهود را مورد سنجش قرار مي دهد ولي نه با مقياسهاي پولي .

كارنامه متوازن از ارتباط دادن علت و معلول در برنامه ريزي استراتژيك ، براي تشريح چگونگي به كار انداختن و تركيب داراييهاي مشهود و نا مشهود براي ايجاد ارزش توسط مشتريان مورد نظر و كسب نتايج مالي مطلوب استفاده مي كند .

استراتژي آموزش و رشد ، داراييهاي نا مشهود مورد نياز به منظور امكان پذير ساختن اجراي فعاليتهاي سازمان و روابط مشتريان در يك سطح عملكرد بالاتر را تعريف مي كند .

مزاياي استفاده از كارت ارزيابي متوازن

همانگونه كه گفته شد استفاده از كارت ارزيابي متوازن مي تواند مديريت را در رسيدن به اهدافش ياري دهد . اين شيوه داراي مزايايي مي باشد كه در ذيل به برخي از آنها اشاره مي شود :

- يكي از مهمترين مزاياي كارنامه متوازن نشان دادن امكان بهبود وضع مالي از طريق رشد درآمدها ، علاوه بر كاهش هزينه ها

و به كارگيري بهتر داراييها است .

- با استفاده از كارنامه متوازن همواره مي توان راهبرد را مورد آزمون قرار داد .

- كارنامه متوازن به عنوان در بر گيرنده راهبرد واحد تجاري بايد موجب ارتباط سطوح پايين با سطوح بالاي شركت شود تا كاركنان هم از نظر اجرا و هم از نظر انعكاس نقطه نظرات خود براي بهبود آن با اداره مركزي و هيئت مديره همكاري كنند .

- با كارنامه متوازن واحدهاي تجاري مي توانند راهبردهاي دراز مدت خود را از طريق مجموعه جامعي از معيارهاي مالي و غير مالي براي مديران ارشد اجرايي از نظر مقداري تعيين و به آنها منتقل كنند .

- ارزيابي متوازن كمك مي كند تا از ارتباطات علت و معلولي در مفروضاتي كه بر اساس آنها استراتژي بنا شده است ، حصول اطمينان شود

- كارنامه متوازن به عنوان مبنايي براي تخصيص منابع و تعيين اولويتها به كار مي رود به همين خاطر مي توان اولويتها را تعيين و آنها را هماهنگ نمود تا به سوي هدفهاي راهبردي دراز مدت سوق داده شود .

- كارنامه متوازن براي شركتها اين امكان را فراهم مي كند كه راهبردهاي خود را به طور مناسب اصلاح كنند تا بدين ترتيب منعكس كننده يادگيري در زمان واقعي باشند .

- با ايجاد كارنامه متوازن ، مديران ارشد اجرايي فرآيند تغييري را شروع كرده اند كه اينك از ايده اصلي كه توسعه معيارهاي ارزيابي عملكرد شركت بود ، كاملاً فراتر رفته است .

به طور خلاصه مي توان گفت مزاياي كارنامه متوازن شامل موارد زير است :

- به دست آوردن توافق و حس مالكيت در تمام مديران

- روشن شدن نظرات مديريت در سراسر واحد انتفاعي

- تامين ساختار براي نو آوري هاي مختلف

- پيشبرد فرآيند تخصيص منابع و سرمايه

- تلفيق فرآيند مديريت استراتژيك در سراسر واحد انتفاعي

- متمركز شدن گروهها و اشخاص بر اولويتهاي استراتژيك

- تامين چارچوب براي هماهنگي واحد انتفاعي

- تبيين چشم انداز

- بهبود اثر بخشي

نتيجه گيري

در دنياي امروز ، سازمانهايي در مسير رقابت تجاري موفق خواهند بود كه بتوانند براي خود يك برنامه ريزي استراتژيك تعيين كرده و از طرفي به طور دقيق اهداف سازمان را شناسايي كرده و تك تك كاركنان را نيز به اين امر تشويق كنند كه اهداف خود را در مسير رشد سازمان تنظيم كنند .

كاپلان و نورتون در طي مطالعات و تحقيقاتي كه انجام دادند به مطرح نمودن كارت ارزيابي متوازن به عنوان ابزاري براي رسيدن مديريت به اهداف استراتژيك سازمان اقدام كردند .

از اين رو كارت ارزيابي متوازن به عنوان ابزاري براي اندازه گيري عملكرد سازمان و در راس آن مديريت سازمان به كار گرفته شد كه در شكل سنتي فقط از ديد مالي اين امر در نظر گرفته مي شد ولي در اين روش در منظر هاي آموزش و رشد و مشتريان و فرآيند داخلي نيز بايستي در نظر گرفته شود تا بتوان ارزيابي بهتري را نمود .

از طرفي داراييهاي نا مشهود نيز در اين ميان بايستي در نظر گرفته شود كه در كارت ارزيابي متوازن اين امر وارزش داراييهاي نا مشهود سازمان نيز در نظر گرفته مي شود .

در نهايت اينكه كارت ارزيابي متوازن ارزيابي عملكرد مديريت را از ديد سنتي خارج كرده و از منظر جديدي عملكرد مديريت را مورد آزمون قرار مي دهد ، به عبارتي اين روش ارزيابي عملكرد دقيقتري را باعث مي شود .

اميد است مديران كشور بتوانند با مطالعاتي كه در اين زمينه انجام خواهند داد اين روش را بهتر درك كرده و بتوانند اين روش را در كشور پياده كنند .

پينوشتها

1- Strategy

2- Relations

3- Compete

4- Performance

5- Knowledge

6- Silk

7- Fortune

8- Balanced scorecard

9- Operating

10- Intangible assets

11- Indexs

12- Productivity

13- Improvement

14- Balance

15- Framework

منابع

- بستانيان ، جواد، استفاده از كارنامه متوازن براي تنظيم برنامه مديريت راهبردي ، حسابرس ، شماره 31، زمستان 1384،ص 84-90

- بختياري ، پرويز ، سازمان استراتژي محور، رابرت ، اس، كاپلان، ديويد ، پي ،‌ نورتون

- سايت http://www.itiiran.com

Global Communique , Volume 2,3,4 ,2002-

- Kaplan, Robert S, David P, Norton, The Strategy-Focused Organization, Harvard School Press,p 76-85,2001

- Kaplan, Robert S, David P, Norton, Using the Balanced Scorecard as a Strategic Management System , Harvard Business Review , January- February , 1996

-Kaplan, Robert S, David P, Norton , Putting the Balanced Scorecard to work,harvard Business Review, September- October,1993

KAPLAN, ROBERT, AND AL, MANAGEMENT ACCOUNTING, 2th EDITION , 1997-

Fred Nickols ,” The Accountability ScoreCard A Stakeholder-based Approach to keeping Score”,-

-Venkatesh Umashankar ,Kirti Dutta, Balanced scorecards in managing

higher education institutions:an Indian perspective, Institute for International Management and Technology, Haryana, India, Vol. 21 No. 1, 2007

نظرات شما عزیزان: